تجارت الکترونیک به یکی از بزرگترین صنایع جهان تبدیل شده است. با تشکر از شرکت هایی مانند Shopify ، برای هر کسی که آرزو و عزم خود را جزم کرده است آسان شده است که تجارت آنلاین خود را راه اندازی کرده و محصولات خود را بصورت آنلاین آغاز کند. Shopify گزارشی را منتشر کرده است که نشان می دهد تجارت الکترونیکی تا سال 2023 دو برابر شده و به بیش از 6.5 میلیارد دلار می رسد. تاثیری که کووید در سال 2020 ایجاد کرد ، همه چیز را تسریع کرد و تجارت الکترونیکی از آنجا به بعد همچنان رشد خواهد کرد.
البته ، در حالی که صنعت به طور قابل توجهی رشد کرده است و عملاً هرکسی با سرمایه کافی می تواند کسب و کار خود را راه اندازی کند ، این بدان معنا نیست که این یک گذار یکپارچه است. تجارت الکترونیکی به چیزی فراتر از ایجاد فروشگاه و راه اندازی برخی از محصولات در ویترین نیاز دارد. عوامل مختلفی را باید در نظر گرفت ، از زمان شروع خدمات مشتری ، که تجارت الکترونیک را به یک تلاش موفق تبدیل می کند.
این روزها ، مشاغل تجارت الکترونیک باید همه جنبه های فروشگاه خود را با کمک ابزارهای تحلیلی تجزیه و تحلیل کنند. تجارت الکترونیکی کوچکتر باید به این ابزارها متکی باشد تا مطمئن شود از نحوه عملکرد کسب و کار خود و نحوه رفتار مشتریان آگاه است. با استفاده از این ابزارها ، صاحبان مشاغل می توانند در سر بازی خود باقی بمانند و برای اطمینان از یک تجربه مثبت برای مشتریان خود ، تغییرات را در پرواز انجام دهند.
به همین دلیل ، شما باید درک کنید که چگونه هر مرحله از سفر مشتری بر روابط آنها با شما تأثیر می گذارد. سفر خریدار می تواند شفاف سازی کرده و به بهبود سفر خریدار در تمام سطوح و نقاط تماس کمک کند. این راهی به شما می دهد که خود را جای مشتری بگذارید و دریابید که می توانید برای هر جنبه ای از تجربه مشتری چه تغییراتی ایجاد کنید. با انجام این کار ، نمای کلی از نحوه هدف گیری مشتریان با محتوای مناسب و نقاط تماس که آنها را در قیف فروش شما هدایت می کند ، ارائه می دهد.
بیایید به این موضوع بپردازیم که چگونه می توانید هر مرحله از سفر خریدار فروشگاه تجارت الکترونیکی خود را با تجزیه و تحلیل تجزیه و تحلیل کنید.
سفر خریدار چگونه است؟
برای درک بهترین روش های تجزیه و تحلیل سفر خریدار فروشگاه تجارت الکترونیکی خود ، بیایید با یک مثال به آنچه در آن است بپردازیم. فرض کنید شما تصمیم گرفته اید که ورزش را به نفع سلامت کلی خود شروع کنید. برای شروع ، شما نیاز به لباس ورزشی دارید. بسیاری از مارک ها لباس هایی را برای ورزش ارائه می دهند.
چگونه می توانید یک مورد مناسب را انتخاب کنید که نیازهای شما را به عنوان یک مبتدی برآورده کند ، بهترین راحتی را ارائه دهد و در بودجه شما باشد؟ راهنمای انتخاب لباس برای وب سایت تجارت الکترونیک از یک مارک مشهور یا حتی خرده فروش آفلاین ، می تواند به این روند کمک کند. تحقیقات اولیه ای که برای درک بهتر نحوه انتخاب بهترین لباس ورزشی انجام می دهید ، به عنوان ایجاد آگاهی شناخته می شود. آن دسته از مارک هایی که می توانند شما را از یک محصول آگاه کنند ، می توانند شما را به عنوان خریدار بسیار بهتر تبدیل کنند.
کل این فرایند به عنوان سفر خریدار شناخته می شود.
در اصل ، سفر خریدار فرایندی است که خریدار برای آگاهی ، ارزیابی و تصمیم برای خرید محصول یا خدمات جدید طی می کند. صاحبان مشاغل تجارت الکترونیک باید خود را در موقعیت مشابهی قرار دهند. آنها باید همان مرحله ای را که خریدار طی می کند ، طی کنند تا ببینند آیا علاقمند به خرید چیزی از فروشگاه هستند یا خیر.
بدون در نظر گرفتن سفر خریدار ، فاصله بین انتظارات و تجربه خریدار از ویترین فروشگاه شما فقط می تواند بیشتر شود. صرف زمان برای کاهش این فاصله ، میزان مکالمات شما را افزایش می دهد. به عنوان یک اپراتور تجارت الکترونیک ، می خواهید این اعداد در طول زمان گسترش یابد.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده های مربوط به تعاملات زیاد خریدار با یک شرکت را پیگیری می کند. این شامل یک شروع و پایان مجزا در طول زمان ، از طریق مراحل چند منظوره است. سیلوهای داده ها اطلاعات ذاتی بخش ها را جمع آوری می کنند اما در کل شرکت قادر به ردیابی نیستند. این تجزیه و تحلیل ها می توانند با عبور از این سیلوها تصویر کاملی از مشتریان را در مقابل داده های تقسیم شده ارائه دهند.
بر اساس گزارشی که توسط مک کینزی منتشر شده است ، آنها دریافتند که 56 درصد از تعامل با مشتری در طول سفر چند کاناله اتفاق می افتد و 38 درصد از سفر مشتری با بیش از یک کانال ارتباط دارد. این وضعیت بیش از حد پیچیده باعث شده است که درصد خوبی از شرکت ها با پیگیری سفرهای مشتریان مشکل داشته باشند.
علاوه بر این ، مشاغلی که از تجزیه و تحلیل سفرهای مشتری استفاده می کردند ، توانستند میزان مصرف مشتری را تا 20 درصد کاهش دهند. این نتیجه ای است که باعث شده بسیاری از شرکت های تجارت الکترونیک سفر خریداران خود را در نظر بگیرند. این نرم افزار توانایی کاهش رکود از طریق اطلاعات مبتنی بر داده در مورد ترجیحات مشتری و درک بهترین راه ها برای کاهش موقعیت های منفی مشتری را ارائه می دهد. همه اینها به جای از دست دادن مشتری در مناطقی که داده ها کوته بین هستند و برای کل سفر خریدار به کار می روند ، به بهبود فرصت می دهند.
چرا مهم است؟
مطالعات نشان داده است که مردم کاملاً مایلند هزینه بیشتری برای تجربه بهتر مشتری بپردازند. با این اوصاف ، بسیاری از مشاغل به طور مداوم در تلاش هستند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند ، به ویژه با افزایش شدید رقابت. در سال های اخیر ، شرکت ها نیاز به حضور فیزیکی را برطرف کرده اند. در عوض ، به مشتریان پیشنهاد می شود که از طریق یک فروشگاه آنلاین تجارت آنلاین با مارک ها انجام دهند. محدوده فروشگاه تجارت الکترونیک در پاسخ به شیوه های جدید تعامل با مشتری تغییر کرده است.
اینترنت به میدان نبرد جدیدی برای فروشگاه های تجارت الکترونیک تبدیل شده است و نحوه تعامل مصرف کنندگان با یک تجارت را تغییر داده است. تنها چیزی که لازم است یک اشتباه کوچک است و کسب و کار آنلاین شما ممکن است مشتریان بالقوه خود را از دست بدهد. بنابراین ، اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیکی بتواند سفر مشتریان خود را ادامه دهد ، می تواند قیف فروش خود را به آن ردیابی کند ، که این امر کمپین های فروش و بازاریابی کارآمدتری را تسهیل می کند.
بهترین شیوه ها برای تجزیه و تحلیل سفر خریدار
تجزیه و تحلیل سفر خریدار از طریق تجزیه و تحلیل یک گام اساسی برای موفقیت در اداره یک تجارت است. این به شما امکان می دهد وب سایت خود را به گونه ای مدیریت ، اندازه گیری و بهبود دهید که نتایج مطلوب کسب و کار را تضمین کند. اگر می خواهید موفق بمانید ، باید داده ها را تجزیه و تحلیل کنید ، بینش عملی ایجاد کنید تا سفر خریدار را افزایش دهید و عملکرد وب سایت را به طور منظم اندازه گیری کنید.
از نقشه سفر مشتری استفاده کنید
اگر از نقطه لمسی که مشتریان شما با آن ارتباط برقرار می کنند آگاه نیستید ، چگونه مطمئن هستید که از هر مرحله از سفر خریدار داده های مناسب را به دست آورده اید؟ تعامل خریدار با وب سایت شما بر تصمیم شما در مورد وب سایت شما تأثیر می گذارد.
به مشتریان خود توجه کنید
یکی از بدترین کارهایی که می توانید انجام دهید نادیده گرفتن داده های کیفی است. اگر قبلاً این را در نظر نگرفته اید ، باید فوراً این کار را انجام دهید. نادیده گرفتن این نوع داده ها می تواند در آینده مشکلی برای مشاغل شما ایجاد کند. از دست دادن بخش مهمی از پازل را متوقف کرده و شروع به جمع آوری داده ها کنید.
تجربه های شخصی سازی شده در مقیاس را ایجاد کنید
تجزیه و تحلیل داده های شما می تواند بینش شما را در مورد انواع مختلف مشتریانی که احتمالاً در مسیر خاصی برای خرید قدم می گذارند ، به شما ارائه دهد. با این حال ، سود واقعی برای خریدار در توانایی ایجاد یک تجربه منحصر به فرد است که برای هر فرد و هر فعالیت طراحی شده است.
تجزیه و تحلیل هر مرحله
نیاز به تجزیه و تحلیل سفر خریدار ، مجموعه ای از نرم افزارها را معرفی کرده است که برای متمرکز و تجزیه و تحلیل داده های رفتاری مشتری در هر مرحله طراحی شده است. داده های مشتری جمع آوری شده از تعاملات جلویی مانند نمای صفحه ، کلیک ها و استفاده از محصول تشکیل شده است. این با داده های پشتیبان وارد شده از ابزارهای مختلف که فروشگاه تجارت الکترونیک برای جلب این مشتریان متکی است ، ادغام می شود.
روی نقشه ها کلیک کنید
نقشه های کلیک نوعی نقشه حرارتی است که به شما نشان می دهد خریدار در کجا موس را روی میز کار کلیک کرده یا از طریق دستگاه تلفن همراه روی صفحه ضربه زده است. نقشه های کلیک می توانند به شما در ردیابی مشارکت کاربر در صفحه کمک کنند ، مانند زمانی که روی پیوند ، تصویر ، دسته و موارد دیگر در یک وب سایت کلیک می کنند. به نوبه خود ، به شما کمک می کند وب سایت خود و CTA را برای نرخ تبدیل بهتر بهینه کنید.
اینگونه فکر کنید. آیا تا به حال به وب سایتی رفته اید که مانع از کلیک بر روی قسمت های خاصی از صفحات از طریق دسکتاپ یا موبایل شود؟ قابلیت کلیک بر روی چیزی شما را قادر می سازد تا در صفحات مختلف حرکت کرده و محصولات و اطلاعات مورد نظر خود را در فروشگاه تجارت الکترونیک پیدا کنید. اگر می خواهید اطمینان حاصل کنید که فروشگاه تجارت الکترونیکی شما به خوبی کار می کند ، بسیار مهم است که بدانید بازدیدکنندگان دقیقاً از کجا کلیک و ضربه می زنند. شما باید از این اطلاعات برای بهبود وب سایت و تجربه استفاده کنید.
از نقشه های کلیک برای پیگیری فعالیت خریدار و شناسایی بهترین فرصت ها برای افزایش نرخ مکالمه ، رفع اشکالات و بهبود تجربه کلی وب سایت استفاده می شود. کلیک عمومی با استفاده از مقیاس رنگی از قرمز تا آبی نشان داده می شود که محبوب ترین نقاط با رنگ قرمز نشان داده شده است. همچنین اطلاعات کمی در مورد تعداد کلیک و درصد کلیک کاربر برای همه عناصر صفحه وب بدست می آورید.
با استفاده از نقشه های کلیک ، مشاهده خواهید کرد که بازدیدکنندگان وب سایت در حال کلیک کردن یا ضربه زدن هستند ، به شما این امکان را می دهد تا CTA های کم کارکردی را که نادیده گرفته شده اند شناسایی کنید. اگر مناطقی را می بینید که روی آنها زیاد کلیک نمی شود ، ممکن است به دلیل وجود اشکال در جلوگیری از ادامه بازدیدکنندگان یا عدم علاقه باشد. در این صورت ، باید اشکال را برطرف کرده و پیشرفت هایی انجام دهید که می تواند نرخ کلیک را برای این نقطه خاص افزایش دهد.
تجزیه و تحلیل این کلیک ها به شما کمک می کند تا عناصری را که کاربران با صفحه شما درگیر می شوند ، کشف کرده و الگوهای رفتاری بازدیدکنندگان را تعیین کنید. هر زمان که بازدیدکننده روی یک فراخوان برای اقدام یا عناصر غیر منتظره کلیک کند ، بصیرت پیدا خواهید کرد ، که به نوبه خود یک نقطه مرجع عالی برای بهبود UX و کار بهینه سازی نرخ تبدیل در اختیار شما قرار می دهد. به علاوه ، نقشه های کلیک به عنوان راهی عالی برای به دست آوردن کمک بصری در ارتباط با مسائل وب سایت و بهینه سازی آن به دیگران عمل می کنند ، که در صورت نیاز به توضیح مشکلات ویترین فروشگاه برای افراد غیر فنی مفید است.
نقشه را پیمایش کنید
نقشه های پیمایش به شما تصاویری بصری از میزان پیمایش خریدار در صفحه ارائه می دهد. طومارها را می توان از طریق دسکتاپ یا دستگاه های تلفن همراه جمع آوری کرد و برای نشان دادن بیشترین و کم بازدیدترین قسمت های یک صفحه ، از رنگ ها استفاده می کند ، از داغ نشان دهنده محبوبیت آن تا سرد که نمایانگر قسمت های غیر محبوب است. البته ، نقشه های پیمایش فقط در مورد استفاده از رنگ ها برای ردیابی خریدار در طول سفر نیست. همچنین از درصد ها برای نشان دادن تعداد کاربران در هر صفحه استفاده می شود. میانگین نمره تاشو نیز اندازه گیری می شود تا بتوانید قسمتی از صفحه را که اکثر خریداران قبل از حرکت در صفحه مشاهده می کنند ، تجسم کنید.
در اصل ، می توانید پیگیری کنید که داغ ترین رنگها در کجا نشان داده می شوند تا ببینید کدام قسمتهای صفحه بیشتر دیده می شوند ، به جای عناصر کلیک شده روی آنها. به طور خلاصه ، نقشه های پیمایش مناطق گرمایی را در وب سایت یا صفحات برنامه شما از بالا به پایین ایجاد می کنند. به جای نشان دادن مجموعه ای از الگوهای رنگی رایج در نقشه های دیگر ، یک صفحه نمایش رنگی عمودی دریافت خواهید کرد.
نقشه های پیمایش می توانند به شما نشان دهند که خریدار چقدر به صفحات شما رسیده است. هرچه رنگ سردتر باشد ، افراد کمتری قسمت خاصی از صفحات شما را دیده اند. اگر می خواهید خریداران خود را ترغیب کنید تا به پایین تر حرکت کنند ، سرویس داده های نقشه می تواند داده های مورد نیاز برای انجام تغییرات در طراحی وب سایت شما را در اختیار شما قرار دهد.
مسئله دیگری که نقشه های پیمایش می توانند به شما نشان دهند این است که آیا خریدار حتی از وجود محتوایی که در نیمه پایینی صفحه خارج می شود مطلع است یا خیر. از این به عنوان یک ته کاذب یاد می شود و معمولاً به دلیل شکستگی خط ، فضای سفید یا بلوک هایی که خریدار را گیج می کنند ، اتفاق می افتد. با استفاده از یک نقشه پیمایش ، می توانید صفحات خود را آزمایش کنید تا ببینید آیا زیرهای کاذب وجود دارد یا خیر.
نتیجه
تجارت الکترونیک به یکی از محبوب ترین و موفق ترین مشاغل در سراسر جهان تبدیل شده است. شما باید تجزیه و تحلیل داده هایی را که از خریداران خود به دست می آورید ، ادامه دهید تا مطمئن شوید عملیات شما بدون مشکل پیش می رود. تنها راهی که می توانید در این زمینه از کسب و کار موفق باقی بمانید این است که به طور مداوم در ویترین فروشگاه خود پیشرفت داشته باشید و مشکلات احتمالی را برطرف کنید. در غیر این صورت ، رقابت را پشت سر گذاشته و فرصت های عالی برای توسعه کسب و کار خود را از دست خواهید داد. اگر به ابزاری نیاز دارید که بتواند به شما در پیگیری سفر خریدار کمک کند ، نرم افزار ما را بررسی کنید.